Floskeln und was dahinter steckt

• "Ein Mitarbeiter sollte haben : Kundenorientierung":

Zweifelsohne, so sollte man meinen, ist dies eine wichtige Anforderung, die jeder Dienstleister, aber auch jedes Industrieunternehmen, inkorporiert haben sollte. Also auch jeder Mitarbeiter. Denn, gleich, welches Produkt angeboten wird, nur zufriedene Kunden sind wertvoll und tragen somit zum Unternehmenserfolg bei.

Was bedeutet Kundenorientierung?

Damit sollte zum einen eine unternehmensethische Grundhaltung ausgedrückt werden: Bedürfnisse und Wünsche des Kunden bilden die Leitlinie des unternehmerischen Handelns. Und zwar in allen Bereichen und auf allen Ebenen des Kontakts mit dem Kunden: das fängt bei der Produktentwicklung an und hört an der Hotline bei der Kundenbetreuung auf.

Der kundenorientierte Mitarbeiter ist folglich in der Lage, sich in die Sichtweise des Kunden hinein zu denken und sein eigenes Handeln aus der Sicht des Kunden wahrzunehmen und zu werten. Er vergegenwärtigt sich, dass er in anderen Situationen selbst auch Kunde mit entsprechenden Wünschen und Interessen ist.

Ob ein Mitarbeiter fähig und bereit ist, die Perspektive des einzelnen Kunden einzunehmen, lässt sich in Rollenspielen typischer Situationen erfassen. Denkbar wäre eine Verkaufs- oder Beschwerdesituation mit schwierigen Kunden, wobei die Rollen wechseln können. 

Eigenschaften der Bewerber

Was ist Kundenorientierung?

• "Ein Mitarbeiter sollte besitzen: Teamfähigkeit"

Auch eine neuere Längsschnittstudie der Gesamthochschule Kassel belegt, dass falsch verstandene Teamfähigkeit und der Versuch, "im Team" Probleme zu diskutieren und zu lösen, sehr oft ins Abseits führt. Denn allzu oft endeten solche meetings als Stammtisch oder Kaffeekränzchen (Kauffeld, S., Grote, S.: "Sozialkompetenz wird überschätzt". in management & training, Ausgabe 9/2001, s.12-17). Es kommt also darauf, die Floskel der Sozialen Kompetenz und Teamfähigkeit zu hinterfragen.

Was sollte man also darunter verstehen?

Ein teamfähiger Mitarbeiter muss in der Lage sein, zu erkennen, wann ein kommunikativer Austausch mit den Kollegen nötig ist, um Problemlösungen voranzutreiben und Konflikte zu vermeiden. Vorhandene Probleme und Konflikte sachlicher oder auch persönlicher Art muss er in der Lage sein anzusprechen, auszuhalten und im Rahmen eines Kompromisses zu lösen. Damit werden hohe Anforderungen an die sozialen Kompetenzen des Mitarbeiters gestellt. 

Soll im Team gemeinsam an der Lösung eines Problems gearbeitet werden, so sollte der Mitarbeiter in der Lage sein, seinen Standpunkt und den seiner Kollegen gegeneinander zu halten, Gemeinsamkeiten und Unterschiede hierin zu erarbeiten und integrierend aufzugreifen.

Je nach Führungsverantwortung sollte er außerdem in der Lage sein, zwischen den verschiedenen Positionen zu vermitteln, das weitere Vorgehen im Team klar zu strukturieren und Aufgaben zu zuweisen. Schließlich sollte klar sein, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, um eine Entscheidung in die eine oder andere Richtung zu treffen. Denn jedes Team braucht einen Leiter.

In Großunternehmen wird gerne auf das Assessment-Center zurückgegriffen, da sich dies vor allem für eine anforderungsnahe Erfassung verschiedener sozialer Fähigkeiten sehr gut eignet. Der zeitliche und finanzielle Aufwand für ein solches mehrtägiges Testverfahren ist jedoch für ein kleineres Unternehmen in der Regel zu hoch. Durch die Beobachtung von Gruppendiskussionen der Bewerber bei geeigneter Themenstellung lassen sich jedoch auch mit geringerem Aufwand erste Aussagen treffen.

• "Der Mitarbeiter sollte besitzen: Zielorientierung"

Damit ist vor allem Leistungsmotivation und Zielstrebigkeit gemeint. Der Mitarbeiter sollte also ein gewisses Leistungsethos aufweisen, so dass er engagiert bei der Sache bleibt und sich nicht übertrieben ablenken lässt (z.B. durch stundenlange private Telefonate oder Internet-Surfen während der Arbeit). Die Arbeit an sich sollte ihm Freude und Zufriedenheit bereiten. (wie man diese Grundeinstellung wach hält, erfahren Sie hier...)

Der bisherige Werdegang gibt in der Regel gut Aufschluss über motivationale Komponenten. Wurden Ausbildungsgänge zügig und stetig absolviert, stehen verschiedene Ausbildungen und Interessen in einem sinnvollen Zusammenhang mit der aufzunehmenden Tätigkeit? Stehen Abschlussnoten in einem sinnvollen Verhältnis dazu? Je abseitiger etwaige Hobbies und Interessen (z.B. "ich reise gerne" "ich gehe gerne auf Feten"), desto größer auch das Ablenkungspotential. Gleichzeitig sollte sich aus dem Werdegang ergeben, dass die Person durchaus in der Lage ist, einmal "abzuschalten" und Kraft und Energie für das Wesentliche sammeln kann. Etwaige Interessen und Hobbies, die die Selbstmanagementfähigkeiten verbessern helfen, sind positiv (z.B. asiatische Kampfsportarten, Entspannungstechniken, etc.).

• Keine Floskel: am wichtigsten: Allgemeine Intelligenz

Dies mag banal klingen, aber dieser Faktor bietet - neben der soeben erwähnten "Zielorientierung"- die beste Gewähr für Erfolg im Beruf. Denn seit Jahren belegen Untersuchungen, dass kognitive Fähigkeiten am besten die Leistung im Beruf vorhersagen. Der Mitarbeiter sollte also abstrakt denken können, ein hinreichend großes Reservoir an Allgemeinwissen aufweisen und möglichst geistig flexibel sein. Vor allem der  letzte Faktor gewinnt in der heuten Wissensgesellschaft zunehmend an Bedeutung, da Berufsbilder mehr und mehr verschmelzen und sich fortdauernd verändern. Man sollte also keine "Fachidioten" auswählen. 

Abschlussnoten in Schule und Ausbildung bieten hierfür geeignete Anhaltspunkte, je nach Anforderungsprofil in den unterschiedlichen Fächern. Am aussagekräftigsten wäre selbstverständlich ein Intelligenz- und/oder Fertigkeitstest, worauf jedoch die meisten kleineren Unternehmen nicht zugreifen können. 

Lernen Sie, das Potential Ihrer Mitarbeiter sinnvoll für Ihr Unternehmen zu nutzen...   weiter       

zurück zum Start.......

vergeuden Sie keine Talente...