So manch einer mag jetzt denken, das sind Überlegungen, die nur für das Großunternehmen, das im Supermarkt oder im Internet seine Produkte verkaufen will,  wichtig sind. Der kleine Dienstleister und die kleine Handwerksfirma, die betrifft das doch gar nicht! Weit gefehlt! Diese betrifft es in noch weit stärkerem Maße, da sie noch viel stärker im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Hier muss das eigenen Handeln am Markt ganz besonders mit den Augen des Kunden betrachtet werden.

Die eigenen Erfahrungen haben jedoch gezeigt, dass kundenorientiertes Denken und Handeln gerade bei Handwerksbetrieben ein Buch mit sieben Siegeln zu sein scheint.

So empfindet man es als immer wieder ärgerlich, dass Termine nicht eingehalten werden: Kündigt sich der Handwerker für 7.30 Uhr an und erscheint dann erst um 10.00 Uhr, so würde man sich als Kunde zumindest einen Anruf wünschen, der die Verspätung ankündigt.

Ärgerlich ist es auch, wenn zum ersten Besichtigungstermin der Baustelle der Chef der Handwerksfirma erscheint, alle Modalitäten der Auftragsausführung ausführlich mit dem Bauherrn bespricht,  so dass sich dieser verstanden fühlt. ("Ja, der weiß, was ich will, der macht seine Sache bestimmt gut!".) Zur konkreten Auftragsausführung dann jedoch 2 mehr oder minder engagierte Gesellen erscheinen, die von Tuten und Blasen keine Ahnung haben. Der ganze Sermon, was wohin gehört und wie was gemacht werden soll, dann noch einmal von vorne los geht. Das ist ärgerlich und kostet Zeit und Mühe. Wieso nimmt der Chef dann nicht gleich die 2 Gesellen mit? oder kommt selbst und führt die Arbeiten aus?

Besonders beliebt scheint es auch zu sein, zeitliche Vorgaben zu machen, die dann um 100% oder mehr überschritten werden: Beispiel: die Aussage des Handwerkers, der Auftrag könne in spätestens 4-6 Wochen ausgeführt werden. Nach 8 Wochen sitzt der Bauherr immer noch auf seiner Baustelle und wartet vergeblich auf Nachricht. Nach 3 Monaten endlich der erlösende Anruf "Achtung, wir kommen am Donnerstag früh um 9.00 Uhr und bauen Ihnen neue Türen ein!" Klar, man kann jeden Tag beim Handwerker Telefonterror machen und ihn aufs Gnädigste bitten, doch endlich den Auftrag auszuführen, man bezahlt ihn doch dafür! Aber, kann ich, wenn ich Kunde bin, nicht erwarten, dass sich der Auftragnehmer selbst meldet und sich für die Verspätung entschuldigt und einen Ersatztermin benennt?? 

Ärgerlich auch, wenn Handwerker jede Menge Schmutz produzieren und es dem Bauherrn überlassen, diesen zu beseitigen. Es sollte eigentlich eine goldene Regel der Handwerkszunft sein, die Baustelle hinterher so zu verlassen, wie man sie am Anfang vorgefunden hat. Besonders Hausfrauen mögen es nicht besonders, wenn sie erst einmal einen halben Tag Dreck Beseite räumen dürfen, der ausnahmsweise mal nicht vom eigenen Mann stammt, sondern von fremden Männern.

Toll ist es auch immer wieder zu hören, wie begeistert so mancher Handwerker ist, wenn ein Kunde mit einem Auftrag "droht". Ruft man dort an, erläutert sein Vorhaben und bittet um einen Rückruf, wenn der Chef gerade nicht im Haus ist, so kann man in den meisten Fällen schon froh sein, wenn dieser 2 Tage später ein übellauniges "Wie ham zur Zeit keine Zeit, erst wieder in 4 bis 6 Wochen" auf den Anrufbeantworter raunzt. Die Regel wäre eigentlich, dass gar nicht zurück gerufen wird, zumindest nicht unterhalb eines bestimmten Auftragsvolumens. Offenbar wird hier übersehen, dass derselbe Kunde vielleicht in 2 Jahren einen Großauftrag für 250.000 € hätte.  Kurzfristiges Denken hat noch jedem Unternehmer geschadet, zumindest ist es das genaue Gegenteil von Kundengewinnung und Kundenpflege (Stichwort: Stammkunden).

Es soll sogar Handwerker geben, die nehmen einen Auftrag deshalb nicht an, weil sie den Kunden ja nicht kennen und folglich seine Zahlungsmoral nicht einschätzen können! 

Herrje! Das muss man sich erst mal leisten können....!

größeres Traumziel: viele Stammkunden

Handwerker aufgepasst

Fehler: Unpünktlichkeit

Fehler:  Ansprechpartner  und Handwerker nicht identisch

Fehler: Unzuverlässigkeit

Fehler: Schmutz 

Fehler: selektive Freundlichkeit